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本年の５月より、お客様用の問い合わせ電話をIP電話に変更致しました。
主にコスト削減と、事務所移転の計画があった為、移転しても番号が変わらないIP電話へ移行させて頂いたわけですが、いざそうしてみますと、びっくりするほど電話が来なくなりまして、びっくりしております。
それまで045の番号の時は１日平均３回はかかってきたのが、今では週に１回あるかないかという、本当に大幅に減ってしまいまして、何がそんなに違うんだろうかと、いまいち分析しかねています。
IP電話とは言いましても普通の固定電話と同じように携帯電話からでも固定電話からでもお電話をいただけますし、前の045の番号では「050～に変更されました」のアナウンスが流れるようになっておりますので、受付時間を１時間短くした影響を差し引いても、あとは心理的な要因以外に考えつきません。
かつて弊社では電話の問い合わせ対応をあまり積極的に行っておりませんでした。ただ、そうするとネット上の電話帳などでお調べになる方がいらっしゃり、弊社の別の事業で使っていた番号にお問い合わせのお電話をされる事が段々と目につくようになってまいったことから、その為に固定電話を一本引いて対応にあたる事にした、という経緯があります。
ネット通販の問い合わせを電話で行うというのはあまりポピュラーでは無いように私は感じるのですが、ただ、そもそも日常的にネット通販を利用しておらず、様々な不安を抱えておられる方も相当数いらっしゃったというのが、きちんと電話対応するようになって気付いた事でした。
弊社の事業は国内でも極めて稀で、普段ネット通販を使っていなかった方に対して半ばネット通販を無理強いするような状況になりますから、そういった方々に対してはやはり電話応対が良い、という事なのだろうと思われます。
そして、だからこそIP電話とはいえ継続して電話対応にあたる事としているのですが、この激減ぶりに、IP電話を使うのは誤った判断だったのだろうかと、現在振り返っている、という感じでしょうか。
現在の弊社はいつにも増してコスト削減に血道を上げざるを得ない状況にありますので、IP電話が不人気だからといっておいそれと固定電話に切り替えられるという事ではないのですが、その影響が多少売上に出ているようなフシも見受けられますので、今後とも慎重に見定めていこうと考えております。
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