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保土ヶ谷モックセンター のブログ

携帯電話スマートフォンのモックアップを販売している保土ヶ谷モックセンターの中の人のブログです。最低週に1度は更新したいと思います。弊社の業務に関するお問合わせは弊社ホームページのお問い合わせフォームや電話窓口にお寄せ下さい。

選択肢が少ない方が、お客様の為になるのか

通常記事

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 ちょうど1ヶ月前のこの記事でほのめかしました、メルカリへの出品を始めてみました。


 メルカリで出品した経験もなければ購入した経験もありませんでしたので、まずは恐る恐る200種類に満たない数のモックを出品してみた所ですが、早速2件ほど落札と言いますか、ご購入をいただけました。うち1件はすぐにお支払いをお済ませいただけましたので、発送して、お知らせも済ませることが出来ました。
 私はこれらすべての作業をパソコンで行いましたが、作業工程はヤフオクよりも少なくて済むようになっているおかげで、初心者の私でもスムーズに事を運べました。今後何事も無ければ、ヤフオクと同じくらいの1000種類程度にまで出品数を増やしていきたいと考えています。


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 さて、この度メルカリで出品作業を進めていて気になった点の1つが、発送方法の選択肢を1つしか作れない、という事でした。
 ヤマト運輸のサービスで言えば「ネコポス」と「宅急便」の2つの選択肢から選んでもらうという設定が出来ず、送料出品者負担か、それとも送料着払いか、そしてどの運送会社やサービスを使うのか、これを出品時に決めておくというのがメルカリのシステムでした。


 購入を検討されるお客様にとってはいくつかの選択肢を提示出来たほうが良いのでは?と内心思わないでもありませんでしたが、そこから少し考えて、これはこれで正しいのかもしれないなと、私の感想は180度転換するに至りました。


 と言いますのも、かつての私の経験から言えば、選択肢を多数提示した時よりも、ほとんど選択の余地がない位まで幅を狭めた時の方が取引がスムーズに流れるというのを実感していたから、でした。


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 かつて弊社では、最大で5種類の発送方法からお選びいただけるようにしていた時期がありました。ヤマト運輸メール便と宅急便、日本郵便レターパック350と500、それにゆうパックで5種類です。
 これによってお客様にとってより良い配送サービスが選べ、なおかつヤマト運輸のセンター留も日本郵便の郵便局留めも選べるというのが私の目論見として頭にあったのですが、これが仇となりました。

 どのサービスを選んだら良いのかわからないというお問合わせが増えて、かえって円滑な取引の遂行に支障をきたすことが少なくありませんでした。


 それで近年は徐々に発送方法の見直しを進めました。弊社サイトでは、ヤマト運輸のネコポスと宅急便、それにヤマト便の3種類に絞りました。時々宅急便とヤマト便(30kg以上の重いものを運ぶ用)の違いがわからない方がいらっしゃいますが、そこまでの問題は生じておりません。

 ヤフオクが少々厄介でした。「ネコポス」と「宅急便」と「他商品の宅急便と同梱」の3択にしても、ヤフーかんたん取引の選択肢で「宅急便」を選んだ落札者様から「なぜか送料が高くなっている!270円じゃないのか!」とお叱りの声を受ける事もしばしばでしたし、1つしか落札されていない方が「他商品の宅急便と同梱」を選ばれて送料を支払って頂けなかったりと常にトラブル続きだったものですから、最終的にはネコポスの一択だけとし、他商品との同梱も全てお断りという風に変えて、それでようやくスムーズに流れるようになりました。


 本来なら対面手渡しにして貰いたいお客様とポスト投函にしてもらいたいお客様の両方のニーズにお応えしたいのがヤマヤマなのですが、それをやろうとする事で業務を非効率なものにしてしまうようでは、弊社のような零細企業には堪えられません。ですから、メルカリのシステムは現状にマッチしていると、私は感じたのです。


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 弊社ではかねてより品揃えをとことん増やすことに血道を上げてまいりましたが、お客様から時々「種類が多過ぎる」という、クレームや苦情というのとは少し違う性質の、嘆きの声みたいなものを頂く事があります。


 弊社のお客様は、必ずしも携帯電話に詳しい方とは限りません。「Xperia」は知っているが、「Xperia Z5」とは何なのかわからない、そういう方も少なくありません。そういう方はキャリアの型番(SO-01Hのような)を知らない場合が多いため、検索窓に入力して探す事も出来ません。それで途方に暮れて弊社にお電話をしてこられる、というパターンが多いようです。

 それで、ではお客さまのニーズに答えて種類を減らしましょう!というわけにはいきませんので、そこは我慢して探してもらうしか無いわけですけれども、そういったやり取りを通して、なんとなくそういうニーズもあるのかもしれない、という感じは受け取っております。

 考えようによっては、「保土ヶ谷モックセンター 初心者版」みたいなネットショップを別に設けて、あまりよくわからない方向けに特化して種類を絞り込んだ展開で販売をする必要があるかもしれない、等と考えているのです。



 そんな事を考えるキッカケとなったのは、弊社の近所にある「マルエツ」と「まいばすけっと」の存在と無関係ではありません。


 「マルエツ」はそこそこ売り場面積が広くて3階建ての総合スーパーですので品揃えがたくさんありますし、値段もお手頃です。対する「まいばすけっと」は売り場面積が狭いので商品の種類が限られており、私が毎朝愛用しているシリアル類も、本当にごくわずかしか種類がありません。
 ですから、両方のお店が営業している時間であれば「マルエツ」のほうが様々な商品を選ぶことが出来て良いと私は思うのですが、両店舗の賑わい方を見比べてみると、同じ時間帯であっても遜色がなく、品揃えなど少なくて良いというニーズがある程度存在することが伺える、と私は感じ取ったのです。


 つまりは、「マルエツ」と「まいばすけっと」の両方を作ることがお客様のニーズに答える事ではないか、そんな風に考えたわけです。


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 私は携帯業界に身を置くようになって今年で18年目になりますが、かつて携帯キャリアがドコモ、au、Jフォン、ツーカーDDIポケットアステルと6キャリア揃っていた頃は、お客様からよく「携帯会社がいっぱいあってどこを選んだら良いかわからない」と言われたのを思い出します。

 今と比べればあの頃のほうが料金プランもいくらかわかりやすかったとは思いますが、それにしても大多数の消費者は豊富な選択肢など望んでいないのだなと、昔も今も大きくは変わらない消費者ニーズというものを考えさせられるのです。


 そして、だからこそツーカーアステルも消えてなくなったというのに、政府は現実を無視して新規参入を標榜してイーモバイルソフトバンクアイピーモバイルを参入させようとしては失敗し、それでも懲りずに変な規制を企てて多くのメーカーや販売会社や働く人々を窮地に追い込んでいるのですから、いい加減現実に気付いて欲しいと思いますし、私自身も趣味に走ってむやみやたらと品揃えにばかりこだわってはいけないなと、そう自戒するのであります。



 お客さまのニーズと言っても実際には様々に分かれておりますので、そのあたりは常にお客様のご意見に真摯に向かい合って、気をつけて運営を続けてまいりたいと、そのように結論づけたいと思います。



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